Клиентоориентированность как она есть

Автор: Елена Сабалдаш 17.12.2013

Моя заметка посвящена не какому-либо конкретному проекту или мероприятию, это просто размышление на тему того, что в день сегодняшний является клиентским сервисом высокого уровня, что кроется за пресловутой клиентоориентированностью для клиента и самого агентства.

Понятно, что речь пойдет исключительно о клиентоориентированности агентства, поскольку тема эта в целом слишком обща, слишком много сломано копий в дискуссиях о том, как интерпретировать клиентоориентированность компании в приложении к российским реалиям.

По моему убеждению, времена, когда главной задачей «клиентоориентированного» агентства было «сделать вчера» и на удобных для клиента условиях, остались в далеком прошлом. Бесспорно, скорость и гибкость — это безусловные плюсы агентства, однако являются ли они залогом комфортной, а главное, эффективной работы с агентством — большой вопрос.

Клиентоориентированность предполагает фокусировку на потребностях клиента. Читаем (для агентств): фокусировку на задачах, стоящих перед клиентом, поскольку наши услуги касаются прежде всего решения предложенных задач. Задачи эти с каждым годом становятся все сложнее: того требует растущий рынок. А значит важнейшей характеристикой клиентоориентированного агентства становится способность  эффективно решать усложняющиеся задачи клиента.

Делать это способно только агентство, имеющее в арсенале сильных специалистов и нарастившее серьезные компетенции в профильных областях; агентство, готовое действительно предлагать наиболее эффективные способы решения задачи, а не просто продавать клиенту те услуги, которыми оно сильно. Уверена, что одной из главных характеристик клиентоориентированного агентства является проактивность — способность предлагать, генерировать, разрабатывать приемы, инструменты, технологии работы, предвосхищающие ожидания клиента.

Но проактивность предполагает высокую степень ответственности за тот продукт, который выходит из-под пера агентства. И надо заметить, что именно здесь рождается та самая жесткая позиция агентства, позволяющая и обязывающая настаивать на своей профессиональной точке зрения. Иногда спор, в котором рождается истина, является доказательством, а не опровержением клиентоориентированности. С клиентом не надо бояться спорить, если вы уверены в полезности для общего дела именно вашей позиции.

Не могу не добавить, что от нашего отношения к тому, что мы делаем, насколько мы честны в этом и готовы ставить во главу угла профессиональные интересы, а не личные, зависит в конечном счете качество рынка коммуникационных услуг.

Подводя итог вышесказанному: давайте делать рынок коммуникационных услуг профессиональнее, давайте будем клиентоориентированными в действиях, а не на словах. Искренне желаю этого всем коллегам в наступающем году!  :)

С наступающим Новым годом!

 

Все публикации